Chính sách xử lý khiếu nại

Điện máy tại kho EEW cam kết mang đến trải nghiệm mua sắm hài lòng cho mọi khách hàng. Chính sách xử lý khiếu nại được xây dựng nhằm tiếp nhận, giải quyết kịp thời và thỏa đáng mọi phản ánh, phàn nàn liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, giao nhận và hậu mãi. Mục tiêu của chúng tôi là bảo vệ quyền lợi khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ và đảm bảo uy tín thương hiệu chính hãng.

1 Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng cho tất cả khách hàng mua sắm tại hệ thống Điện máy tại kho EEW — bao gồm mua trực tiếp tại cửa hàng, mua online trên website và các kênh bán hàng chính thức khác. Mọi khiếu nại về sản phẩm, hàng chính hãng, dịch vụ giao hàng, bảo hành, lắp đặt, đổi trả hoặc thái độ phục vụ đều được tiếp nhận và xử lý theo quy trình dưới đây.

2 Nguyên tắc tiếp nhận và xử lý

• Minh bạch: Mọi trường hợp khiếu nại được ghi nhận đầy đủ thông tin, trả lời rõ ràng từng bước xử lý.
• Nhanh chóng: Cam kết phản hồi bước đầu trong thời gian ngắn (thường trong 24–48 giờ làm việc) và hoàn tất xử lý theo mức độ phức tạp.
• Khách quan: Xác minh thông tin dựa trên tiêu chuẩn kỹ thuật, hóa đơn, phiếu bảo hành và chính sách nhà sản xuất.
• Công bằng: Đưa ra giải pháp thỏa đáng, cân bằng lợi ích giữa khách hàng và doanh nghiệp.
• Trách nhiệm: Điện máy tại kho EEW chịu trách nhiệm thực hiện các biện pháp khắc phục theo cam kết.

3 Cách thức gửi khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại bằng các hình thức sau:

• Hotline chăm sóc khách hàng: 0935.676.329 (hỗ trợ 7 ngày/tuần).
• Email: bandienmaytaikho@gmail.com (ghi rõ họ tên, mã đơn hàng, nội dung khiếu nại, hình ảnh/video minh họa nếu có).
• Mẫu phản hồi trên website: mục “Khiếu nại & Phản hồi” điền đầy đủ thông tin đơn hàng và mô tả sự cố.
• Trực tiếp tại cửa hàng/ kho: mang theo hóa đơn, phiếu bảo hành và sản phẩm (nếu có yêu cầu kiểm tra).
  Mỗi khiếu nại sau khi tiếp nhận đều được cấp mã hồ sơ để khách hàng thuận tiện tra cứu tiến trình xử lý.

4 Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để rút ngắn thời gian xử lý, khách hàng nên cung cấp:

• Họ tên, số điện thoại liên hệ và địa chỉ.
• Mã đơn hàng, ngày mua, hình thức mua (online/ tại cửa hàng).
• Mô tả chi tiết vấn đề (lỗi kỹ thuật, hư hỏng, thiếu linh kiện, dịch vụ không đạt chuẩn, v.v.).
• Ảnh hoặc video minh chứng vấn đề (nếu có).
• Giấy tờ kèm theo: hóa đơn, phiếu bảo hành, biên bản giao nhận.

5 Quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

1. Tiếp nhận: Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếp nhận thông tin và cấp mã khiếu nại. Thời gian phản hồi bước đầu: trong vòng 24–48 giờ làm việc.
2. Xác minh: Bộ phận liên quan (kỹ thuật, kho, giao nhận, bảo hành) kiểm tra hồ sơ, yêu cầu thêm thông tin hoặc hẹn thời gian kiểm tra sản phẩm.
3. Đề xuất phương án khắc phục: Căn cứ kết quả kiểm tra, EEW đưa ra các phương án gồm: hướng dẫn sử dụng, bảo hành sửa chữa, đổi sản phẩm cùng mã, hoàn tiền hoặc giảm giá dịch vụ.
4. Thực hiện khắc phục: Thực hiện theo phương án đã thống nhất với khách hàng trong thời gian cam kết.
5. Đóng hồ sơ và khảo sát hài lòng: Sau khi hoàn tất, hồ sơ được đóng và khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng về quy trình xử lý.

6 Thời gian xử lý theo từng loại khiếu nại

• Phản ánh dịch vụ chăm sóc, thái độ nhân viên: phản hồi trong 24–48 giờ, giải quyết trong 3–7 ngày làm việc.
• Sự cố kỹ thuật nhỏ (hướng dẫn khắc phục bằng từ xa hoặc thay linh kiện nhỏ): 3–7 ngày làm việc.
• Hư hỏng cần bảo hành hoặc thay thế: theo điều kiện bảo hành của nhà sản xuất, thông thường 7–15 ngày làm việc tùy phụ tùng.
• Yêu cầu đổi/trả/hoàn tiền: xử lý nhanh nếu đủ điều kiện đổi trả theo chính sách (thông thường 3–10 ngày làm việc).
  Lưu ý: Thời gian có thể thay đổi tùy vào tình huống thực tế, đặc biệt với sản phẩm cần chờ phụ tùng nhập khẩu hoặc trong thời điểm cao điểm bán hàng.

7 Chính sách đổi trả và bảo hành

• Sản phẩm chính hãng: EEW cung cấp hàng chính hãng, kèm theo phiếu bảo hành theo quy định nhà sản xuất.
• Điều kiện đổi trả: Sản phẩm còn nguyên tem, phụ kiện đầy đủ, còn trong thời hạn quy định đổi trả và không thuộc các trường hợp loại trừ (hư hỏng do sử dụng sai hướng dẫn, tự ý mở, sửa chữa).
• Thủ tục bảo hành: Khách hàng trình hóa đơn, phiếu bảo hành và mô tả lỗi. EEW sẽ phối hợp với trung tâm bảo hành chính hãng để xử lý.

8 Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin chính xác, trung thực khi gửi khiếu nại.
• Giữ gìn chứng từ mua hàng, hóa đơn và phiếu bảo hành để thuận tiện cho thủ tục xử lý.
• Hợp tác trong quá trình kiểm tra, bảo hành hoặc đổi trả (ví dụ: cung cấp thêm ảnh/video, cho nhân viên kiểm tra tại nhà theo lịch hẹn).

9 Giải pháp bồi thường và hòa giải

Trong trường hợp nguyên nhân lỗi thuộc về EEW (giao sai hàng, hàng lỗi, thiếu phụ kiện, thái độ phục vụ không đúng chuẩn), EEW sẽ chủ động bồi hoàn hoặc đưa ra phương án khắc phục thỏa đáng. Nếu hai bên cần hòa giải, EEW sẵn sàng làm việc trực tiếp với khách hàng để tìm ra giải pháp công bằng; trường hợp không đạt được thỏa thuận, các bên có thể đưa vụ việc ra cơ quan giải quyết tranh chấp theo quy định pháp luật.

10 Cam kết chất lượng dịch vụ

Điện máy tại kho EEW cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại một cách chuyên nghiệp, minh bạch và tôn trọng khách hàng. Chúng tôi luôn nỗ lực cải tiến quy trình, đào tạo nhân sự và hoàn thiện hệ thống để mang lại trải nghiệm mua sắm an tâm, uy tín với sản phẩm chính hãng, dịch vụ hậu mãi tận tâm.

11 Liên hệ khi cần hỗ trợ

Mọi thắc mắc, phản ánh và khiếu nại xin vui lòng liên hệ:

• Hotline chăm sóc khách hàng: 0935.676.329
• Email: bandienmaytaikho@gmail.com
• Địa chỉ cửa hàng/kho: 368 Nguyễn Hữu Thọ, P. Khuê Trung, Q. Cẩm Lệ, TP. Đà Nẵng

Chính sách xử lý khiếu nại tại Điện máy tại kho EEW được thiết kế nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng, rút ngắn thời gian giải quyết và nâng cao chất lượng dịch vụ. Nếu bạn gặp vấn đề khi mua sắm tại EEW, đừng ngần ngại liên hệ — chúng tôi luôn sẵn sàng tiếp nhận và xử lý tận tâm.